☆ 课程特色



☆ 讲师特征



☆ 课程背景



☆ 参加人员

相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他相关人员

☆ 课程目标

让有关客户服务与客户资产的理念能真正运用在经营管理实践中、体现在全体员工的行为上；

服务管理人员能够学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程和服务标准；

相关服务人员在参与客户服务管理的研讨中从较高的层次上感悟优质服务的价值、转变态度、提升技能；

通过众多训练，让相关服务人员树立正确的服务心态、提升服务技能。

☆ 课程大纲

1、战略视角的客户服务管理与客户资产管理


以客户为中心的战略


对客户进行战略上的思考


如何增加客户获得的价值


如何提升企业客户资产的价值


客户服务与客户资产管理


（这些主题对于一线的客户服务人员同样重要）



2、构建全面的客户服务系统


客户服务制胜的七个秘诀


客户服务管理的六个步骤


客户服务系统的规划


客户服务管理的若干要点


客户服务管理案例分析


（这些主题对于一线的客户服务人员同样重要）


3、客户服务技能训练


核心产品和附加服务：花型服务结构


理解你的企业、理解你的工作


理解你的客户、理解你自己


优质服务的四个步骤


设计你岗位上的顾客服务圈（研讨）


共同规划您的服务流程??团队行为上的技巧


共同设计你的服务标准??团队行为上的技巧


共同研究客户满意度??团队行为上的技巧


客户服务各主要环节上的技巧??个人行为上的技巧


客户服务过程中的沟通技巧??个人行为上的技巧


如何平息客户抱怨??个人行为上的技巧

☆ 授课讲师

复锐咨询资深专职咨询讲师，管理学硕士，毕业于复旦大学，有多年国内大型上市企业中高层管理工作经验，长期从事企业管理、管理咨询、管理培训工作。主持或参与过众多关于企业发展战略、管理制度体系的构建、客户服务管理、企业培训管理等领域的咨询和培训项目。

一气-大众汽车有限公司、北京亚商在线、大亚湾核电站、商都信息技术（上海）、世纪互联（上海）、上海永大机电股份有限公司、上海航运交易所、上海冠松汽车科技有限公司、富豪遍达亚洲公司、浙江大学网络信息系统公司、浙江永安期货公司、上海大西洋贝尔、上海漕河泾开发区总公司、上海乾隆高科、上海红日科技、上海光明信息科技、上海震坤行贸易、上海唐人神公司、上海福寿园实业、大连博德经贸、上海大洋机电等百余家企业。

☆ 主办单位



☆ 学习受益



☆ 收费标准

2680元/人/3天

(会务费、听课费、讲义费、三天的中餐费)

开课一周前报名付款到帐9折优惠， 同一企业报名三人以上九折优惠

☆ 联系方式

上课地点：上海

联 系 人：胡小姐

电 话： 021-65210156 65210157

传 真： 65210155

E-mail： free@free863.com

培训结束发结业证书