☆ 课程特色

-丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
-学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

☆ 讲师特征



☆ 课程背景



☆ 参加人员

各级的销售人员，和服务有关的各层服务人员。

☆ 课程目标

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

☆ 课程大纲

第一天：服务管理


一、服务管理理念


    你认为什么是管理？

    服务管理的任务

    服务管理的对象

    服务管理的重要性

    服务管理的原则


二、服务管理的基本方法


    客户信息管理--目标分类管理

    客户关系分析--基于SWOT的基本分析

    服务人员素质管理---如何实现情景领导

    服务团队管理---部门沟通与协作

    服务能力准备---应急方案的设置

    服务效益管理---如何有效开源节流

    客户投诉管理---创造满意度的有效工具


三、服务管理的分析工具


    把握服务管理趋势

    利用工具分析服务现状

    善于运用图表进行服务

☆ 授课讲师

宋老师 James .Ｓong



宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培 训900余天，获得了培训学员的广泛认可。


宋老师课程注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。


主要服务客户：


奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等


主讲课程：



☆ 主办单位



☆ 学习受益



☆ 收费标准

2800/人（含 培训费、资料费、午餐等）

☆ 联系方式

上课地点：上海

联 系 人：(Kathy)周青

电 话：021-65214838*805或021-65210156

传 真: 021-65210596

公司网站：www.free863.com

E-mail: frpx@free863.com