时间:2009-8-24          
　  虽然企业内不乏大量的客户反馈信息，但能够使用出生产力的却在少数。另外专家还预测，这一问题可能会随着向客户开放更多的反馈渠道而进一步恶化。社交网站作为一种新渠道媒介的大行其道，也为这一隐忧的实现埋下了伏笔。
　　客户反馈有很多种形式，从最简单的抱怨或投诉，到技术含量较高的口碑跟踪。反馈的效果可以是正面的，也可以是负面的。客户反馈属于客户服务范畴，它对企业的变革与计划来说是一种关键资源，在六西格玛流程改善中也是一种重要的成份。如果能有效使用客户反馈，那么企业资源就可得到更高效地分配，客户智能也可被用来推动产品革新。
　　虽然有超过95%的企业都收集了客户反馈，但只有30%能正确使用它们，而最终能提出并执行改善措施的企业不到5%。产生这种现象的主要问题是出在跨职能协作和缺乏信息文化上，反馈源太分散，在使用上没有计划。
　　反馈技术一般有以下几种形态：
　　? 操作形态