员工第一,顾客第二

207人浏览 作者:

                                                  2009-10-15           
    “一切以客户为中心”,“消费者就是上帝”,类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少,单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。
    笔者认为,这些口号是响亮的,也是很多企业客户管理的指导思想,但在实际行动中却缺乏可操作性:领导会在大会、小会上强调客户管理重要性,但是一些员工却有苦难言,销售人员必须把客户的钱挣回来,而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”,服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求,任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求,因为企业毕竟不是福利机构,要计算投入产出,否则企业就玩完了,当然做秀的时候另当别论――因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏!
    客户是上帝,是做销售的人最熟悉的一句话,走进大大小小的商店企业,都可以看到这句话。还有延伸版:第一客户永远是对的,第二客户如果有错误,前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗?这句话最早来源于沃尔玛,这是一个弥天大谎,是欺骗迷惑消费者的教条,目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝?
    1.客户是享受服务的,对你是有要求,有期望,甚至有牢骚,抱怨,投诉的;而上帝是无私的,是给予的,是造物主。
    2.客户是个性化的,多样化的;而上帝是唯一的,一成不变的。
    3.客户是按照双方的游戏规则来执行的,而上帝是遵守自然的规则,不以他人的意志为转移的。
    所以,笔者认为,客户就是客户,是有意识形态的,有情感的,而上帝是崇高的,唯一的,永恒的,所以说客户不是上帝。我们请看下面的案例:
这是一个发生在美国的故事,美国西南航空公司的一名空姐,在给乘客端咖啡时,因为飞机气流颠簸造成身体失衡,不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上,这个乘客立刻暴跳如雷,并把空姐猛地推到在走道上,造成空姐的脸部被椅子划伤,空姐起来继续向乘客道歉,这名乘客却不接受,反而继续破口大骂,其行径甚至受到了其他乘客的指责。
    这时,正在随飞机出勤的公司总裁,大名鼎鼎的商业领袖赫伯?凯勒尔从前舱走了出来,了解了事情的详细经过之后,代表航空公司,向这位乘客道了歉,并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿;然后他通过飞机广播,向全体乘客宣布公司的决定:公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单,他将终身不得乘坐该公司航班,理由是,因为他侮辱了公司员工,侮辱员工等于侮辱了公司,一个被你侮辱的航空公司,应该不值得你继续乘坐……最后他强调,顾客也有不友好的,我们拒绝载乘不友好的顾客,请大家谅解……
    赫伯?凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动,一时争议非常激烈,我们不去看他这样的做法究竟对还是不对,从公司员工层面来看,美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱,但却受到了公司的保护,并为她挽回了尊严。
    从故事可以看出――过度依赖客户容易导致客户随心所欲,另一方面服务提供者容易产生惰性,满足现状,不思进取。任何一个客户,都有需求的波峰和波谷,服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户,并非只忠实于现有客户。
    笔者认为,在服务员工方面――美国西南航空公司堪称典范,它甚至放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二” 。西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛,事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工!”――诚然,没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说,企业的员工是顾客的直接接触者,是向顾客传递服务和价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重,企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重;要想让顾客得到真诚完美的服务,企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;如果在顾客前面,我们的员工必须矮人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,他们又如何能够提供出一流的服务?
    事实上,对企业来说,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味。
    总之,笔者认为,在与客户长期的接触中,交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性,在处理问题的态度上,客户是上帝。但在处理问题的方法上,就要区分客户的对与错。



文章来源       www.51Callcenter.com 
慧乐客服务咨询 培训部编辑



 


点击这里给我发消息