享受细节服务的盛宴

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                                      “海底捞”差异化服务启示
                                      作者:梁思钰      2009-08-25 
    这回来北京出差,“海底捞”火锅店列入到我必去的行程,大热天的去一火锅店干嘛呢?


    因为4月份的《商业评论》对它的管理模式进行了长篇的报道,一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店,短短四年,在北京连开了11家店,连世界餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习,更神奇的是不分春夏秋冬,总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。是后者勾起我对他的无限向往。对“海底捞”的服务感觉从5月27日下午5点20分开始。


    当我对来接我的北京朋友说我想去海底捞吃饭,朋友一口就说:我也很久没吃他家的火锅,真好吃!现在已经是5点多可能要排队了,我们打车赶紧走。大热天的,5点多就要排队的火锅店,我的紧张感立刻被提了起来。


    出租车走了不到2公里一拐弯就停下来,朋友还在付款,我先下车了,“在哪呢?”在我传统营销思维里,这么火的火锅招牌一定会很显眼,但“海底捞”彻底颠覆了我的观念----看了一圈周围,我只看到前面一幢写字楼一样的高楼,左边有一家几百米都看得见招牌的蒙古火锅店,后面是立交桥


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