作者：袁道唯      2009-03-16 
    经济危机成为了一个现实，关于这一话题的讨论也无所不在。本期的约稿主题就是经济危机下的客户服务。但是，到底经济危机对客户服务领域是怎样的影响，恐怕很难有人讲得请。因为行业不同，地域不同，功能不同，所得到的冲击就会大相异径。同为外包呼叫中心，可能有的业务减少，另外的却生意多多。除了那些受到裁员影响的部门与员工需要关怀援助外，有些能力需要培养外，其它可以给的专门建议不会太多。

    让人感到别扭的，是那些日益增多的围绕“危机”进行的拆字游戏。一位专栏作者在知名媒体上说，他每每给外国人谈中国文化的博大精深，就是举例“危机”这个词。危机，危机，有“危”必定有“机”。如此有眼光，多么富哲理。近几个月来，“危”与“机”的拆字成为一种时髦。媒体还以此作为栏目的标题。

    我对中国传统文化研究不深，但看到这种简单思维下的类比就啼笑皆非。如果说危机一词表明“危中必有机”，那要想“赢”又有何呢? 是不是必然“亡”啊？是不是一定要靠“口”而耍嘴皮啊？或者是“亡口”而闭嘴？那失败一词呢？“败”被“失”去了，失败岂不成了成功？ 是告诉外国人中国文化太宏大精深，还是要断言其缺乏逻辑性呢？如果看一看中文辞典，和“危机”含义近似的还有危亡，危象，危迫，危难，危笃，危境，危局……是不是每个词的第二个字给出了“机会”的具体提示？我想拆字者一定要就此打住了吧。

    至于“危机”一字能够说明中国文化的博大精深，那更是无知加多情在作怪。我们今天在企业管理以及文理各科上常用的词汇，百分之七八十是从日语中借过来的。而那些日语又是日人在学习西方现代科学的过程中进行大量的引进与再创造的结果。难怪有人调侃道，要是大家伙动真格抵制日货，那中国人很难张口说话了，更不要说写文章了。中文成语中倒是常见“趁火打劫”，“趁人之危”，“乘虚而入”……

    危机来临，那种只把眼光放在新机会的，通常都是某些极小企业主或者单干户，他们可以随意转行，转向。真正的现代企业管理者和绝大多数员工，主要抓紧学习的，是如何进行作为一门学问的危机管理，对于没有直接被危机冲击到的，则需要关注更为广义的“业务可持续性”管理。我们曾在四川大地震后给某大运营商进行了全方位的业务可持续性规划，里面完全没有“机会管理”这一章节。这就是为什么大多数企业面对经济危机，立马投资紧缩；许多新产品研发被推迟或者取消，新的市场被收缩；这也是为什么大量的员工不再轻易跳槽，能够保住，做好目前的工作就是最大的成功。

    比从危机词义里读出伟大中国文化更扭曲的，是以经济危机的来到证明计划经济体制的必要甚至伟大。众多的传媒人或外语不佳，或心态有异，道听途说后宣扬啥资本论上了西方畅销书榜等。资本论如此大部头，我就认识有教授学者靠一部书几十年还研究没完，换了一堆职称，谋取了一辈子的利益。这样的书怎么可能成为日常百姓都争相阅读的畅销书了？误读误传的背后，是中国在转型期价值体系之崩析，人文积淀之匮乏，以及长期左的思潮“转基因”之根深蒂固。

    无论经济如何危机，客户关怀与服务领域中的管理和其它企业管理一样，依然是一套科学体系。其中的危机管理与业务可持续管理，对于许多企业和员工来说，还是一个新课题。需要不断学习与把握。精细管理，精打细算，大部分的企业可以度过困难期，迎接下一个高速发展周期的到来。

    至于机会，在目前高速发展的信息时代，任何时候任何企业都要关注行业动态，随时抓住新的机会。完全不用等到危机来了再寻找。如果机会真的在危机中变得更多更猛，那来临的一定不是经济危机，而是经济高潮。

文章来源        客户世界
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