2009-04-15 23:15:20

    这两天总算不用起早上班了。

    自从搬家开始，就一直期盼着培训。那样我就可以8点起床，8点40出门都不会迟到。赶过去休息自由一天。由于住在街里，离我们公司培训所在酒店位置很近，所以一直期盼着SV未必能给自己安排的培训。

    这两天培训的内容仍然是对客户服务方面的，只不过本次针对的是“优质客户服务技巧”（避免弄混填一笔，之前那次是针对“沟通”方面的客服培训）。首先，这门课程我们需要认识的就是“客户”这个概念，那么到底什么是客户，我们应该怎样给客户下个定义，做个概念呢？老师让我们自己就自己的理解回答这个问题，记得我们其中一个同事，特专业的回答老师说：“客户，就是指我们服务的对象，是我们的衣食父母”。逗得大家哈哈大笑，至今印象很深。尤其后面那句“是我们的衣食父母”，给我感觉这人已经被客服精神彻底洗脑了。当然，对于做客服，BPO行业的人来说，有这样的概念是没有错，但是针对这样的课程而言，是不能这样下定义的。

    我们的培训一共两天，今天是最后一天。地点在瑞士酒店，昨天听说这家是五星的，所以今早去的时候特意在门口环视了一周，想看看那几颗星在什么位置，到底有几颗星。可惜还没等我找到，就被前台的一位工作人员叫住了。因为今早下了一场异常的雨夹雪，所以进门的时候带着的伞是湿漉漉的，服务员递给我一个塑料袋，让我把伞装起来。于是在大厅的这段“干扰”下，我就没能找到那几颗星，也不知道到底有几颗星。由于我今天来是参加培训的，不是来数星星的，所以进门时没找到就算了。于是我走进去等电梯，试着看看电梯周围有没有那些星。在我刚进去准备观察周围时，电梯的铃声就响了，电梯已经下来了。等我反映过来，电梯门正在关闭。这时，我匆忙的准备按住电梯，却发现了那位刚从电梯里走出来的人，正在帮我掩着电梯门，等我进去，直到我完全走进了电梯他才离开。于是我非常感激的向他说了声谢谢。凭直觉，那个走出电梯的人应该是该酒店的工作人员，但并不是负责电梯升降的工作人员。他只是在走出电梯的一瞬间遇到了我，他完全可以不帮忙掩着电梯门，在他出去的时候继续做他要做的事情。因为在这样的酒店中，每天都会有相当多的“大人物”，而像我这样几乎没什么利用价值的人，工作人员仍可以这样的对待我们，应该说和酒店的管理有关吧。当然，和那个人自身的素质也是分不开的。因此我很满意这里的服务，也很感激那个曾经帮助过我的人，尽管我没记住那个人的模样。

    记得昨天课堂上，老师讲过一个这样的案例：在一家星级酒店，在大堂会有一些前台，行李员等工作人员。当他们遇到进来的客人时，他们会凭借着敏锐的职业眼光，一瞬间能分辨出什么样的人会给服务员小费，什么样的人不会给，这样，这些服务人员一定就会有区分的选择服务。那么按照老师所讲的案例来说，对于这些工作人员，他们应该具备职业眼光，也能分辨出谁是有价值的人。所以他也完全可以忽略我的存在，不用理会我。继续他将要做的事情。可是他并没有，没有那样的职业眼光，没有忽略这样一个渺小的我的存在。他通过一个细小的动作，就赢得了我对这家酒店服务的信心。那么，对于经常出入该酒店的人来说，服务或许就更周到了吧。这样，我们就可以通过这样一个小画面，充分理解服务带来的效益。同时，今后当别人遇到问题时，我们也可以通过举手之劳帮助别人，形成一个良性循环。而不是恶性竞争、循环。

    因此，生活中的一个小细节都可以反映优质客服所带来的效应。那么我有什么理由不喜欢这样的培训呢？是的，我喜欢这样的培训。不仅仅是因为培训就不用上班，而是通过培训，或多或少我都能学到一些东西。通过课堂上的案例分析，智力测试，都能让自己从不一样的角度去发现问题解决问题。老师不同，授课方式也有差异。或许，我不喜欢某个老师的授课方式，但是，这些人都是比我经历得多的人，我也可以不必完全接受老师传授的所有观点，可是每次培训，我都至少可以从中找到一点是适合自己的，是能使自己接受的观点。那么久而久之，我也可以积累了一定的经验，那么对于自己来说，就有自己独特的优势了吧。

这次的培训中，有相当一部分的案例，让我意识到自己从前工作的不足。如果当初我有这次培训的经历的话，我就会以另一种态度去解决问题。而不是去纠正谁对谁错，或者说别人不礼貌，我也跟着不礼貌杠下去。这样都不算是一个合格的客服人员具备的。

    另外，这次培训的两个画图游戏印象也很深。记录下来今后可以接着玩~

1） 16个点，横着4行，竖着4列，组成一个类似正方形的形状的点。然后我们用6条直线，把所有的点都连起来

2） 做一个xy坐标，以交点为中心，画一个对称的正方形。然后在这个已画好的正方形里面，以各边的二分之一为边长，仍然以交点为中心，再画一个小的正方形。此时，大小正方形重复部分所在第一，二，三象限图上阴影。

那么，

问题a，在第一象限内，用一条直线分割大正方形中，阴影以外的部分。使得分出的两块图形，形状面积大小都相同。

问题b，同样在第二象限，用两条直线分割大正方形中，阴影以外的部分。使得分出的三块图形，形状面积大小都相同。

问题c，在第三象限，用任意的线，分割同样大正方形中，阴影以外的部分。使得分出的四块图形，形状面积大小相同。

问题d，在第四象限，用任意的线分出七块形状面积大小相同的图形。

问题a，b要在1分钟内答出；问题c，d要在2分之内答出。

其实还有一些测试题，比如说“你说我画”。一个人描述已知的图形，让其他人通过描述去画那些图形。这样，就有可能造成描述不全面，画出的图形千差万别，大小位置各异。一样很有意思。它折射我们工作中对问题描述清晰全面与否所带来的影响的。

     短短两天培训很快就过去了，两天的大餐也都享受完了。明天开始我又得接着做平凡机械的工作了。不过今后我想我会有更多一些的方法去解决工作中或者生活中的问题了。

    最后：我想做人要积极乐观主动一些，总是没错的

复锐咨询   培训部编辑