作者：叶开     2009-01-28 
    这两年来，我目睹了众多的企业在进行CRM的尝试和体验，也亲历了众多的企业对CRM成功与失败的讨论，甚至于有很多关于CRM失败的项目和言论，让更多后面的企业停止了尝试的脚步。而这一切，不应该只归罪与一个CRM系统，或者一个CRM项目，而要更多的意识到：CRM是聚焦客户的变革和创新，如果没有彻底的变革，没有持续的创新，再成功的成功和项目也是暂时的。

    不论是在CRM系统实施，或者是CRM战略规划和流程咨询，客户服务中心构建，甚至于客户数据整合、客户商业智能，或者是客户营销、社区营销等，但凡关注客户、聚焦消费者个体的营销、咨询、应用和系统，都面临一个尖锐的问题，这就是我们以前没有聚焦在客户上，现在要去关注客户了，发现一切都发生了变化，在变化中面临变革，面临创新，而不同的人人却在这种变革和创新中寻找不到自己的定位。

CRM的首要任务是客户意识转变。

    当一个企业或者企业的员工已经习惯了多年的墨守陈规的经营思路和工作流程的时候，要去变化到站在客户的角度考虑问题就如同去“革”他的命，大部分人不仅需要在执行上能够紧跟企业转型变革的步伐，更重要的是要去转变头脑里面的陈旧意识。

    CRM的变革是将以往固守的产品意识转变到服务意识，这种转型是以客户为中心的转变，企业却已经习惯了过去制造产品和销售产品的思路，从价格、质量、成本控制等去进行管理和经营。现在，企业开始全面的直接面对客户的时候，突然发现还不习惯去服务客户，甚至都不知道客户的需求到底是什么？客户到底在想什么？所以我们经常可以看到天壤之别的对比：当众多的快餐服务企业的客户接待员能够在雨天主动进行大伞迎送来店客户，而更多的零售企业的售货员还在柜台后面看着客户匆匆的跑进跑出。

    变革的车轮已经不可避免的飞驰起来，而我们的大脑却还停止在昨日原有的意识上，这是多么危险的事情呢！

    持续的对组织和人进行变革和创新。

    每一个企业的CRM不可避免的受到大量的来自于内部和外部的影响甚至阻力，成功的CRM都有一个共同的特点，就是执着、无情的从多个层面进行重新的思考和创新，这包括意识和目标、更基于客户导向的服务流程、管理体系以及信息技术。而恰恰很多企业的高层只寄希望于一个系统的实施，一个项目的部署，这种改良式的行动是不会有任何彻底的效果。

    我们要让企业中的每一个人都能够认识到CRM变革是必须的，而且这不是阶段性的，而是一个持续的没有终点的旅程。在这个旅程中，企业要去鼓励员工打破陈规，勇于创新。同时，要进行客户意识的转变，进行绩效考核的调整，增加相关岗位的薪酬中客户满意度、服务流程合规则性等的比例，以及服务团队绩效。只有变革到位，才会出现象我们的CRM项目中众多的经理、主管层面的人员开始积极回流到一线，因为一线客户代表的收益更加合理，更加高于二线的职能部门。

    CRM项目需要对组织结构进行重大调整，或者彻底转变，需要基于不同的客户群建立能够跨越职能的工作团队，能够全面的跟踪客户接触和服务流程。因此，企业需要面向客户进行重新定位，大量的重新设计与客户和服务相关的职位，重视跨越职能团队和新的授权，从而逐渐形成一种新的服务型企业架构。这种调整会触动很多既有者的利益，但是在众多项目中又往往是对不积极的管理者杀一儆百的动作和坚持全员进行意识技能培训合格才能上岗的举措，才真正推动CRM的变革和创新能够更有效果的推进。

    客户也通常是推动服务意识转型的关键因素。我们是否还是坐在办公室里面发号施令而没有深入市场与客户进行沟通呢？我们是否还在层层的去管理和执行而忽略了一线与客户接触最多的员工呢？我们到底与客户乃至于一线内部客户是管理还是服务的关系呢？这是值得我们每一个管理者思考的问题。

    众多的企业正在通过打破原有习惯和工作流程来实现更大程度的客户适应性的需要，更加关注服务过程和客户关系维护过程，并且也有最高管理层的大力支持和强力参与，因为CRM的洪流已经不可阻挡，痛苦的变革和创新已经悄然来临。

文章来源        客户世界
慧乐客服务咨询  培训部编辑