时间:2009-9-4           
   主持人：探讨CIO关注话题，倾听业内专家言论，大家好，欢迎收看小崔说事。今天请到是业内的CRM专家，号称中国CRM第一人，叶开。大家感觉到小崔说事是不是办成武林群英会了，前段时间我们请了阿朱，当然不是金庸小说里的阿朱，他是个男的。今天咱们请到的叶开也不是古龙小说里面的边城浪子主人公叶开，但是这两个叶开有一个共同的特点，都有第一的称号。古龙里边他是天下第一飞刀，这个叶开是中国CRM第一人，我们今天主要请叶开来聊一聊CRM的事情，我知道您很多您关注在CRM这个层面。
     叶开：对。
     主持人：十分感谢能够作客我们的节目。
     叶开：客套话就不说，大家下午好，我是叶开，可能关注客户关系管理，或者是对客户关系比较感兴趣的人都知道我这个人了，今天很高兴来到这个地方跟大家再一次沟通，谢谢。
     主持人：今天聊一聊，这个话题可能定得有点那个，主题叫CRM是不是落地的凤凰不如鸡，可能有点过火，或者是有点挑逗观众的意思，咱们可以看到，我知道你一直致力于CRM的研究和发展。我知道从2001年到2003年这一阶段，中国的CRM非常火，但是后来一下就平迹了，随着2004年之后，逐渐的有一些SaaS进来，反而SaaS现在又起来了，你觉得这个是什么样的发展过程，在你看来。
     叶开：崔主持人说得比较有意思，我感觉有点标题党的嫌疑，落地的凤凰，实际从我们做CRM这么多年来看，客户关系管理，我们说CRM在中国来讲，还没成为凤凰，正是在从鸡向凤凰的转化过程中。所以我们刚才也提到，前几年CRM经过2002年，2003年的热闹之后，低迷了一段时间，应该说是2004，2005，2006，或者2006，2007年又开始重新热闹起来，我倒觉得更多的不是SaaS进来，可能是企业，我们CRM的这种客户群，企业已经开始履行，他已经认识到了客户关系管理对于他来讲是什么，会带来什么价值，这个时候可能应该说从技术历来都是业务的驱动，所以SaaS这种模式刚好也适应了当前企业的部署需要。比如说互联网的模式，再一个就是“快公司，轻公司”这种模式，还有一种是中国的企业规模越来越大，这种规模意味着他在部署的难度，相对来说SaaS模式就会带来一些机遇。我觉得应该说从近两年来看的话，最突出的是CRM的需求越来越旺盛，而且越来越理性，随着这个表现来讲，CRM在SaaS这一块已经有了比较大的发展，我们也希望国内越来越成熟。
     主持人：刚才你说到中国的CRM，整个的发展，从2001年到现在发展起起落落的一个过程。在你看来，国外的CRM它现在是一个什么样的形态？
     叶开：对于国外来讲，我们往往，最近一些博客里面也提到，对于国外来讲它是特殊性的，因为国外的那种经济与它的管理水平，比国内都是领先五年左右，我们经常说五年，这样就造成一个情况，CRM在国外的这种热闹，往往是基于一个什么基础，它的企业的管理水平相对来讲比较规范，而且我们大家也可以看到，这种职业经理人的概念也比较成熟了，但是国内来讲，很多企业，尤其是大部分企业，尤其中小企业，它往往还在一个粗放型管理，我们叫野路子，博客里提到野路子，拍脑袋，当它这种模式的时候，你给它推这种CRM的时候往往会带来冲击的，一定是发展到一定瓶颈，或者是一定阶段的时候，它才会意识到我必须去改变了。这种改变往往先来自于管理，来自于业务。
     主持人：实际上从大，刚才中午吃饭的时候我们也在聊，到底CRM是什么，CRM从表面上看它是客户关系管理，但是很多人对CRM并不是很了解，可能是维护我的客户，我资料搜集，你能大概讲一下CRM到底能给企业带来什么？它到底有哪些元素组成？
     叶开：这个问题比较难回答，因为对于客户关系管理是什么，国外有很多定义，国外的定义有很多种，但是到了国内的具体情况来讲，客户关系管理所处的客户群，与中国的企业经济情况不一样，对CRM这种定义也是五花八门。从技术角度来讲，大家就说可能是不是呼叫中心，客户服务系统，然后上一个CRM系统，就是CRM。但是从管理角度来讲，有些人说我这个企业可能先去做一个从策略流程上，像这种管理的角度上，先成为一个CRM企业，虽然我没有上CRM系统，但是我的这种管理的想法，都有这种CRM这种理念，或者这种策略的支撑。因为现在国内有很多企业，虽然还没有上CRM系统，但是这些企业已经在开始考虑客户细分，根据客户的需求可能有差异化的服务，等等类似于这些。
     实际说到客户关系管理能够帮助企业做什么，可能更多的一点就是我们说虚一点，无非就是几种，一个获取客户，这个可能是偏重于销售多一点。再一个就是保留客户，因为别让你的老客户流失掉，这是一点，而且作服务。还有一个是发掘，发展或者挖掘客户，这个客户成为你的客户之后，怎么样从它的身上获得更多的价值，这个时候可能我们有一些其他的，不管是通过会员，或者通过一些数据营销，实现一些交叉销售，从大的方面可能说就是这样几个。但是具体到一些细节上就比较多了。
     主持人：话就长了。
     叶开：大家说不管多获取客户，或者保留客户，都要去采集不同的客户信息，采集客户信息也是可以帮他做的，类似这些细节可能会比较多，而且大家意识，比如说有些人认为客户关系管理就是做客户关系采集，做完以后就去进行细分，细分之后根据客户的需求价值不一样，你做完评估之后，你再去差异化的客户关怀，拜访，还有这些客户营销等等，因为跟客户，带客户这俩字才算客户关系管理。我们往往也会看到，在企业来讲他做销售的时候，是不是围绕着以客户为中心，比如说你这个销售是不是根据客户的不同，你设计了不同的销售方法，销售策略不一样，你的产品策略，销售策略，以及对大客户，我们今天上午刚刚去跟客户，给一个客户做了咨询活动，咨询培训。他们有一类客户是打电话进来的，这类电话销售流程是不一样的，你呼出的主动销售流程又是不一样的。所以看起来好像说，企业说好像在做这些事，但是他做这些事的时候，他是先考虑了客户没有，如果先考虑了客户，考虑了客户细分，考虑了客户价值，实际上他也是在做客户关系管理的事情。
     我们经常跟企业这么讲什么是CRM，不要去害怕，这不是什么新东西，你还是做这些事，还是在做销售，还是在做服务，但是你做这个事之前先考虑客户。
     主持人：把客户放在第一位。
     叶开：对，把客户放在第一位，也就是说以客户为中心不是喊口号，而是你做每一件事情先想一下，我这个客户他的需求是怎么样，他的价值是怎么样，他属于我的哪一个细分群，我后面的差异化应该怎么做。看起来还是在做销售，但是已经是CRM。
     主持人：已经很精准了。
     叶开：对。
     主持人：细分到每一个点，你需要产品我给你推什么产品，你需要什么样的服务我给你提供什么样的服务，无疑也是增加了客户的黏度，更好去为客户服务。
     叶开：对。
     主持人：刚才你也讲中国的CRM市场，企业应用并不是很成熟，你认为一个企业到一个什么样的瓶颈，或者什么样的规模的时候，觉得我确实需要CRM，这个时候CRM才会发展，它比较巨大的潜力。
     叶开：这个问题也是国内的企业经常问的问题，说叶老师什么时候上CRM比较好，还有很多企业问，你看我们企业当前适不适合上CRM，其实这些问题，往往我们会有这样一个回答，企业什么时间上CRM，或者是目前的情况适不适合上CRM，这种问题可能是比较偏颇的。对企业来讲，只要你有客户，你就应该去做CRM，只不过是你怎么去做的问题，你应该在企业的不同发展阶段，不同的阶段应该做什么样的CRM这种动作，这是不一样的。我们汉拓科技主要是将客户基本上分成三类，也是国外整个CRM市场的比较典型的分法，第一类是企业级市场，这些是大型企业，第二类是终端市场，第三类是中小企业。我们把国内的中小企业又定义成叫快速成长型企业，基本上可以通过它的营业规模来定义。
     快速成长，在中国的当前的情况是5000万到2亿这个层面。这些它已经是到了一个快速成长期，到了5000完之后，他就会发觉现在好像我可以做得更多一点，但是又到了一个瓶颈，想努力，努力不上去。
     主持人：人力上不去了。
     叶开：是因为它之前已经打开市场，为了快速发展，它把权利都放给销售人员，你想怎么整，拿订单来，快速回款就行了。就想刚才说的，往往是野路子，拍脑袋。到了5千万，到了2亿之间，他突然会发觉坏了，已经有一定规模，如果再不规范的话，就可能会出现问题。
     主持人：企业会很危险。
     叶开：会很危险，可能会因为资金断裂，也可能会因为销售人员的变动，一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理，我要有规范，要有流程，规范了之后，体系建立起来了，因为这个时候，之前销售人员比较粗放，组织结构，像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了，有流程了，这个时候再上系统是比较适合的。
     主持人：比较平滑一些。
     叶开：对，对现在很多国内